PROCEDURA ROZPATRYWANIA SKARG I REKLAMACJI
1. Cel :
Celem postępowania reklamacyjnego jest zadowolenie klienta z usług świadczonych przez agencję InterLand.
2. Polityka reklamacyjna firmy :
Każda reklamacja klienta jest pozytywnie załatwiana w ramach przepisów umowy zawartych pomiędzy klientem, a agencją InterLand. Reklamacja może być załatwiona
negatywnie w przypadku stwierdzonej chęci wyłudzenia lub ewidentnej niedorzeczności.
3. Zakres:
Zasady postępowania obowiązują marynarzy korzystających z usług InterLand.
4. Terminologia
REKLAMACJA jest to:
Zawiadomienie agencji InterLand przez marynarza o niezgodności usługi z warunkami umowy pomiędzy marynarzem, a agencją InterLand.
SKARGA jest to:
Zgłoszenie faktu niezadowolenia marynarza z świadczonej usługi wskutek niezadowalającej jakości obsługi.
5. Rodzaj dokumentów :
„Protokół reklamacji/skargi marynarza”
6. Sposób postępowania :
a) Klient może zgłosić reklamacje/skargę ustnie lub pisemnie,
b) Każda reklamacja/skarga klienta jest przyjęta,
c) Reklamacja/Skarga może być przyjęta przez każdego pracownika agencji InterLand.
7. W przypadku, gdy klient zgłasza reklamacje/skargę telefonicznie lub nie sporządza protokołu reklamacyjnego pracownik agencji InterLand wypełnia z klientem podczas trwania rozmowy „Protokół reklamacyjny klienta”.
8. Warunkiem koniecznym wszczęcia procedury reklamacyjnej/skargi jest uzyskanie podpisu klienta na Protokole reklamacji/skargi klienta, w tym celu pracownik agencji InterLand wysyła sporządzony protokół do zaakceptowania i podpisania przez klienta.
9. W przypadku, gdy klient zgłasza reklamację/skargę pisemnie (fax, e-mail, poczta tradycyjna) – jego protokół traktowany jest jako zasadny. Należy jednak dokument zweryfikować pod kątem kompletności danych pozwalających na dalsze postępowanie reklamacyjne/skargi.
10. Dokumentem niezbędnym do wszczęcia postępowania reklamacyjnego/skargi jest podpisana umowa pomiędzy marynarzem, a agencją InterLand.
11. W przypadku, gdy brakuje informacji pracownik agencji InterLand uzupełnia dane z klientem.
12. W „Protokole reklamacji/skargi marynarza” należy określić i ustalić z klientem szczegółowo opis zaistniałej sytuacji i sposób rozwiązania sytuacji.
13. Uprawniony pracownik agencji InterLand ustala z klientem sposób i termin załatwienia reklamacji/skargi. Istnieją następujące możliwości:
a) renegocjacja warunków umowy,
b) podjęcie działań w celu przestrzegania umowy zawartej z marynarzem,
c) inne w zależności od sytuacji.
14. Agencja InterLand mając na uwadze dobro marynarza i jego zadowolenie odpowiada na pismo reklamacyjne do 3 dni roboczych.
15. Sama procedura reklamacji/skargi załatwiona jest do 10 dni roboczych.
16. O każdej zmianie ustalonych warunków w protokole reklamacji/skargi marynarz musi być powiadomiony i wyrazić na nie zgodę.
17. Załatwiona reklamacja/skarga musi być opisana, podpisana, uzupełniona.
18. Protokół reklamacji/skargi jest rejestrowany w „Rejestrze reklamacji agencji InterLand” i przechowywany w segregatorze. Okres przechowywania wynosi 5 lat.
19. Po zgłoszeniu reklamacji przez marynarza należy wyjaśnić PRZYCZYNY powstania reklamacji/skargi oraz opisać podjęte działania w celu wyeliminowania możliwości powtórzenia się reklamacji/skargi.